Devenir Réceptionniste d’hôtel / Night auditor

Résumé de l’accès au métier

Débouchés Métier Métier Métier Formation
Durée de formation : 2 ans après le Bac pour un BTS
Diplôme requis d’entrée en formation : Baccalauréat pour un BTS
Lieux de formation : lycées professionnels ou CFA ou écoles privées hôtelières ou organismes de formation pour adultes
Déplacements : NON

Le métier

Ces professionnels, l’un travaillant de jour et l’autre de nuit, travaillent dans les hôtels au service de la clientèle. Ils assurent les réservations, les encaissements et ils répondent aux demandes courantes. Ils informent sur les prestations de l’hôtel, conseillent sur les lieux touristiques et culturels alentour, interviennent en cas de problème signalé par un client, etc..

Ils sont généralement les premières personnes auxquelles le client s’adresse. Leur amabilité (par téléphone et par email compris), leur prestance, leur sollicitude et leur discrétion participent grandement à l’image d’un hôtel et donc à la fidélisation des clients.

Ces professionnels doivent aussi avoir des notions en gestion comptable car ils effectuent la comptabilité journalière. L’anglais courant oral est indispensable et la maîtrise d’une seconde langue est un plus pour s’insérer (l’allemand, le néerlandais, etc.).

Le réceptionniste d’hôtel s’occupe des réservations physiquement, téléphoniquement, par fax, par email en prenant en compte les capacités d’accueil de l’établissement et les attentes des clients (standing des chambres, nombre de personnes à accueillir, commodités, etc.).

Son objectif est de gérer les plannings de façon optimum afin que chaque client soit satisfait et qu’un taux maximum d’occupation soit atteint. Ce professionnel peut aussi travailler en partenariat avec d’autres hôtels même concurrents et proposer ainsi des solutions alternatives aux clients, si son hôtel est complet par exemple. En renseignant les clients de manière précise sur les prestations de l’hôtel, ce professionnel participe pleinement à la rentabilité de celui-ci. Il a donc un rôle commercial et il s’occupe aussi des factures et des encaissements.

Répondre aux attentes et aux exigences des clients n’est pas une mince affaire !

En effet, ce professionnel est l’interface privilégiée entre le client et les différents services internes de l’hôtel comme le bar, la restauration, la lingerie (problème de linge, serviette de toilette manquante, chambre non conforme au descriptif donné, etc.). Il est aussi l’interface entre le client et les différents services externes de l’hôtel (réservation de spectacles, etc.).

Un client mécontent viendra à la réception le faire savoir ou bien le signifiera par téléphone. Il faut donc au professionnel du calme et de la réactivité pour trouver des solutions ou des compromis. Le réceptionniste assure aussi la sécurité et le confort de l’hôtel en signalant tout comportement qui pourrait être perturbant (tapage nocturne, etc.).

Au coeur des arrivées et des départs des clients, le réceptionniste d’hôtel prévoit et organise les plannings d’entretien des chambres avec la gouvernante, si l’hôtel en emploie une.

Le night auditor est un réceptionniste de nuit. Souvent moins exposé, il veille à la tranquillité de l’établissement, accueille et installe les clients qui arrivent tard, répond aux besoins de certains d’entre eux en matière de taxi, de collation, d’assistance médicale, etc..

L’accès au métier

Avoir un BTS Hôtellerie-Restauration, une expérience professionnelle, même sous forme de stages, et maîtriser deux langues dont l’anglais, telles sont les exigences de recrutement des Grands Hôtels.

Dans des établissements plus petits ou situés dans des régions peu touristiques, un Bac pro Hôtellerie peut suffire. Des CQP (Certificats de Qualification Professionnelle) peuvent aussi être préparés comme le CQP réceptionniste d’hôtel par exemple.

Les contraintes du métier

Le travail s’effectue de jour, de nuit, les week-ends, sauf organisation spécifique de l’entreprise.

Les lieux d’exercice

Au sein d’hôtels